סליחה, איך תרצה את ההתנצלות שלך?

כל מגושר "אומלל בדרכו שלו" ולכן התנצלות שאינה אותנטית ומותאמת אישית לצרכיו לא מספיקה ואף עשויה להקשות על התקדמות הגישור.

תפקיד המגשר הוא לייצר את "דיאלוג הסליחה". למה אתה מבקש סליחה? מה חשוב לך שתכלול ההתנצלות? הן רק חלק מהשאלות שרצוי להפנות לצדדים לסכסוך.

חברת בנייה גדולה, יזמית פרויקט תמ"א 38, נתבעה זמן קצר לאחר סיום הפרויקט על ידי עשרה דיירים. לטענתם, התנהלות רשלנית של חברת הבנייה גרמה לאיחור גדול במסירת הדירות. בתביעה הם תיארו את הנזק, עוגמת הנפש והסבל הרב שנגרמו להם במהלך הבנייה, ובלשון אחד הדיירים: "החיים בבניין הפכו לסיוט".

בית המשפט שלח את הצדדים להליך גישור. כבר בפתיחתו פנה נציג הדיירים אל מנהל חברת הבנייה ואמר: "עוד לפני שאנחנו נכנסים לדון בתביעה הכספית ובפרטים, אנחנו חושבים שמגיעה לנו התנצלות גדולה על התנהלותכם מולנו". המנהל סירב להתנצל והגישור נקלע למבוי סתום.

****

אמירת סליחה אינה פעולה פשוטה או נוחה. "תנני ללכת, לכרוע על חוף הסליחה", הדגישה לאה גולדברג בשירה "סליחות" את עוצמת הפעולה הנדרשת.

וכאשר כריעה, שפיפות והרכנת ראש הן חלק מהנדרש להבעת סליחה כנה, אנשים לרוב חשים חוסר נוחות ואובדן כוח מול הצד הנפגע, ונטייתם הטבעית היא למצוא סיבות ותירוצים כדי לא להתנצל. הימנעות, התגוננות והעברת האשמה לגורם אחר הן רק חלק מדרכי התגובה המוכרות.

אצל חלק מהאנשים בקשת סליחה או הכרה בטעות אף מתפרשת כחולשה. לעיתים אנשים נמנעים מבקשת סליחה מפחד שהצד השני ילעג להם, או יסרב לסלוח להם חרף בקשת הסליחה. רבים מניחים כי התנצלות תפגע בכוחם במשא ומתן ולו בשל ההכרה שהם נשאו באשמה.

בשל כך האפשרות הקלה והזמינה בחדר הגישור היא פשוט להימנע מבקשת סליחה.

סליחה בהתאמה אישית, לא התנצלות כללית

במקרים בהם פגעו בנו ללא ידיעה או כוונה, יש בנו נכונות גבוהה יחסית לסלוח. אולם, האתגר המשמעותי הוא לסלוח לאחר כאשר הפגיעה בנו היא מודעת ואולי אף מכוונת. ככל שהפגיעה שנחוותה עוצמתית יותר, כך רב הצורך במחילה מצד הפוגע, ובה בשעה קשה יותר לנפגע למחול. מעבר לפן הרגשי, כמובן שגם שיקולים טקטיים ושכלתניים נכנסים כאן: יש הנמנעים מקבלת הסליחה כדי לא לתת את התחושה לצד השני, שבכך הם מוותרים על פיצוי אחר.

עולם הגישור אוהב את הסליחה בין הצדדים. להתנצלות כשלעצמה במהלך הגישור יש איכות מרככת ומזככת, ובכוחה להפוך כעסים לסליחה ולהמיר דחף לנקמה ברצון לסייע לתיקון המעוות.

אולם, בקשת הסליחה עלולה בקלות לא להצליח: לא להעביר את המסרים הנכונים, לא להוביל לסליחה ולשיתוף פעולה ואף לייצר התנגדות. לכן צריך גם לדעת איך להתנצל.

שכיח לראות מקרים שבהם אחד הצדדים בגישור אומר לאדם שנפגע "טוב, אני מצטער" מבלי להרחיב, ובכך מרגיש המגשר כי מבחינתו הקרח נשבר, הוא לכאורה "הביא שלום לחדר", ומכאן ואילך פתרון הסכסוך פשוט וזמין כביכול. אולם, בהמשך הגישור הוא עלול לגלות כי לא כך הם פני הדברים: לרוב התנצלות כללית אינה מספקת. האמירה "אני מצטער" עשויה ברבים מהמקרים להתפרש כיציאה ידי חובה. לעומת זאת, הבעת צער על פעולות, מהלכים ותוצאות ספציפיים, מעבירה מסר אותנטי של כנות, אכפתיות, מחשבה עמוקה על הדברים ומעל הכל - חרטה.

הרגע המשמעותי שמייצר הזדמנות לדיאלוג אותנטי

רגע ההתנצלות הוא השלב המשמעותי והמאתגר בחדר הגישור. השלב הזה, כמו כל דבר בחיים, לא מגיע בקלות. על מנת לייצר בגישור סליחה אפקטיבית והתנצלות אותנטית, כזו שמתאימה ועונה על צרכי הצדדים, על המגשר לנהל דיאלוג בין הצדדים על מרכיבי ההתנצלות המתאימה להם.

המגשר למשל יכול לשאול את הצד המבקש לומר סליחה: על מה אתה מצטער? למה אתה מבקש סליחה? ואת הצד השני הוא יכול לשאול: האם אתה מקבל את הסליחה? מה חשוב לך שתכלול ההתנצלות? למי חשוב שהסליחה תיאמר?

דרך הדיאלוג הזה עשוי המגשר להביא כל אחד מהצדדים לסכסוך לנסות ולהסביר את נקודת מבטו ולהסכים שזה בסדר גם שלא להסכים על נקודת מבט משותפת.

מדובר על שלב בגישור שמייצר את ההתנצלות הקונקרטית שמתאימה לצדדים לסכסוך. וככל שיתקיים דיאלוג ביניהם – כך יגדל הסיכוי שהסליחה שתיווצר תהיה "הסליחה הנכונה": סליחה המותאמת אישית לצדדים ולסכסוך הספציפי שבליבו של הגישור.

המאמץ לדייק בדיאלוג את הסליחה הוא כשלעצמו מייצר ערך. גם סליחה שנאמרה ולא התקבלה על ידי הצד השני היא שלב משמעותי בגישור. גם באי קבלת הסליחה יכולים הצדדים להבין הרבה על הסכסוך ומה צריך לקרות על מנת שזה יסתיים.

****

בחזרה לגישור בין הדיירים לחברת הבנייה: התנגדות מנהל החברה להתנצל כבר בתחילת הגישור עוררה בקרב הדיירים התובעים אי נחת, תסכול ועלבון. חלק מהדיירים אף אמרו שאין מקום להמשיך בגישור. כמובן שזה עיכב את התקדמות הגישור. הצדדים היו צריכים לעבור שלבים משמעותיים בגישור על מנת להבשיל ולייצר סליחה וקבלה של הסליחה.

בהמשך הגישור הלך והתחדד הצורך של הדיירים לקבל התנצלות על התעלמות החברה מפניותיהם לכל אורך הפרויקט עוד יותר מאשר על הטרדה שנגרמה להם במהלך הבנייה. הדיירים, שחשו חוסר אמון בחברת הבנייה, ביקשו גם לדעת איך היא תטפל בעתיד בפניותיהם בגין ליקויים ותקלות שיתגלו לאחר מסירת הדירות.

רק לאחר שסוכם סכום הפיצוי שישלם הקבלן לכל דייר בשלו התנאים לסליחה רלוונטית, ספציפית ואותנטית בחדר הגישור. היא כללה את המרכיב החשוב ביותר של לקיחת אחריות מצד המנהל על ההתנהלות בעבר, והבטחה ברורה שלו להיות מעורב אישית ולשמש כתובת לכל קושי בעתיד. שילוב זה של הסכמה על גובה הפיצוי הכספי והתנצלות שנתפרה בדיאלוג בין הצדדים ובאופן הייחודי להם, אפשר לסיים את הגישור בהסכמה.

כמגשרים עלינו להכיר בכך שלאנשים שונים, במצבים שונים, יש צורך שונה באופן אמירת הסליחה ובאופן קבלתה. אין התנצלות "טובה" והתנצלות "לא טובה". יש התנצלות מותאמת אישית לצדדים, ובמהלך הגישור יש למגשר הזדמנות לייצר פלטפורמה למגושרים שתסייע להם לייצר את אותה סליחה בהתאמה אישית שהם כה זקוקים לה בדרך לפתרון הסכסוך.

מגישור לגישור מתחדדת התובנה שהסליחה הקונקרטית שנוצרת בדיאלוג בין הצדדים היא ה"התנצלות הנכונה" בגישור. כפי ש"כל משפחה אומללה בדרכה שלה" כדברי טולסטוי, כך גם כל צד לסכסוך אומלל בדרכו שלו - והצורך שלו בסליחה הוא ייחודי.